E OK să încalci reguli şi proceduri
2011 September 16 at 3:02 pm
Aseară, am avut un conflict cu reprezentantul unui brand foarte serios şi foarte apreciat, care se afla în flagrant delict de incorectitudine faţă de mine, ca client. Nu dau numele, că nu vreau să-l fac de căcat cacao, vreau să-i mai dau o şansă. Ideea, pe scurt, era că, din cauza procedurilor interne stupide ale companiei cu pricina, am luat-o în freză eu, clientul. Am fost pusă pe drumuri aiurea şi, din păcate, o să mai fiu. Drept care m-am dus la departamentul Relaţii cu Clienţii şi am cerut ferm să se repare situaţia, să se găsească o soluţie din care să nu mai ies cu nervii ciufuliţi şi să mi se garanteze, că, data viitoare când o să bat drumul până acolo, n-o să mă duc din nou degeaba. Răspunsul doamnei de la Relaţii cu Clienţii: nu se poate, aşa sunt procedurile, aşa e conceptul etc. etc. etc.
Am solicitat să fie chemat un superior, ceea ce s-a şi întâmplat. A urmat o discuţie de un sfert de oră în care domnul cu pricina a încercat să mă convingă că “nu se poate”, iar eu am încercat să-l conving că “ba se poate” şi că, uneori, pentru ca să nu tragi prin fund un client până dincolo de limita trasului prin fund, e preferabil să încalci nişte nenorocite de proceduri. Am reuşit, mi-a promis că rezolvă problema, însă, la sfârşitul discuţiei, era transpirat, săracu’. Îi curgeau apele de pe frunte, de mi s-a făcut şi milă de el. Omul chiar era OK, nu era deloc nesimţit sau impertinent, doar că ţinea la procedurile alea mai mult decât la maică-sa, aşa că a fost o luptă grea, la sfârşitul căreia unul dintre combatanţi avea broboane pe frunte şi era vizibil epuizat, iar acela nu eram eu. Ne-am despărţit în termeni foarte cordiali şi am plecat atât de încrezătoare în promisiunea lui încât nici măcar nu i-am mai cerut numele. Desigur, a fost un act de voinţă să am încredere şi sper să nu ajung să îl regret, pentru că, dacă se va întâmpla asta, o să mă enervez foarte, foarte tare.
Am înţeles perfect că nu el făcuse procedurile alea interne, însă ce ar trebui să înţeleagă şi oamenii din corporaţii, atunci când se află în relaţie directă cu clienţii, e că procedurile sunt făcute tot de oameni, nu de Dumnezeu, aşa încât uneori e mai avantajos să le eludezi pe ele decât să calci în picioare un client. Mai avantajos pe termen lung, evident.
E valabil şi pentru companiile care, tot din cauza procedurilor interne, îşi fut vorba ceea în gură virtualii parteneri. Şi care aleg să strice relaţii şi să piardă pe termen lung, pentru că sunt inflexibile şi se comportă robotic, arogant şi dictatorial. Culmea, prin intermediul angajaţilor, care sunt oameni, nu roboţi, iar, dacă-i întrebi în particular, detestă din suflet fix comportamentul lor de la serviciu. 
Aaa… o sa-mi permit sa te trag de atentie.
Esti una dintre elegantele .ro-ului, nu cred ca scriitura ta se poate lipi de “să-l fac de căcat” sau “îşi fut în gură”.
Doar un gand…
În universul totalitar corporatist procedurile şi organizaţia sunt mai importante decât oamenii. Fiecare multinaţională e un fel de 1984 în miniatură, de aceea cred că era aşa de disperat domnul acela, se temea să nu fie “eliminat”!
Exista si oameni dispusi sa incalce regulile, insa o fac numai atunci cand cunosc foarte bine ce inseamna posibila solutie.
Daca omul nu-si cunoaste prea bine meseria, prefera sa se ascunda in spatele regulilor, mult mai comod si sigur asa, vezi si comentariul lui Dan Tanasescu.
vrem detalii
@agnes: eu sper să nu fie nevoie să le aflaţi
Nu stiu de ce toata lumea are impresia ca regulile sunt facute ca sa fie incalcate, ca doar suntem si noi oameni, nu-i asa? Numai spalatii astia pe creier de la corporatii sunt asa, ca in rest la administratii publice, spitale, politie, piata sau orice butic de cartier oamenii sunt mult mai flexibili si mai orientati spre client, te rezolva baiatu’ cu orice.
Nu ma intelegeti, regulile si procedurile sunt ok, dar nu cand trebuie sa stau EU pe drumuri sau pe la cozi.
…incorectitudine faţă de mine, ca client. – ca şi client.
Vezi că încalci reguli şi proceduri.
Iar acum serios.
Intrati pe cariereonline dot ro si cititi acolo materialele lui Richard Branson. Exista un articol EXACT despre acest subiect, cum au incalcat ei regulile si procedurile doar pentru a multumi un client.
(Nu pot da direct un link, trebuie cont pe site, altfel nu aveti acces. Dar merita, in general, sa va faceti un cont).
Din pacate , procedurile sunt importante in firmele mari, joaca rolul dirijorului intr-o orchestra: chiar daca fiecare muzician e genial, e nevoie de dirijor pentru ca altfel nu vor termina niciodata partitura in acelasi timp.
Procedurile pot fi si stupide sau ineficiente sau pot avea scapari sau situatii care pot fi reparate mai repede, dar fara procedurile acelea “evil” o firma cu multi angajati nu doar ar capota, dar si clientii ar suferi mai mult.
… da, lucrez intr-o firma cu multi angajati si procedurile nu sunt respectate
atat cat exista 
@andrei: sunt ok atâta timp cât sunt productive, când, în loc să facă treaba să funcţioneze, o blochează şi o strică, nu mai sunt ok
si eu am avut procedura interna de baza “fara sex la prima intalnire, ca poate-i curva”..dar pentru interesul general am incalcat-o de cate ori s-a putut
@cabral: te-am găsit, accidental, în spam. ce căutai acolo?
be) eleganţă, eleganţă, da’ sunt şi io om… să mă vezi, în privat, când m-apucă sindromu’ Tourette…
ce) am corectat, ia vezi, e mai bine?
regulile si procedurile alea sunt pt corporatistii pe care nu ii duce mintea sa ia o decizie (multi la numar, si de obicei si in functii de conducere). tragand de regulile alea interne, uita de fapt care e scopul lor (in cazul de fata multumirea clientului, si nu a propriilor sefi).
@Marian S: “şi”-ul nu l-am pus, că nu cred în el
bă, ce bun e textul ăsta. cu sau fără fut. like!
@ Simona: nici eu nu cred în el, da` aşa zice regula.
Asta e un caz clar de “aratat pisica”
am fost”acolo” si mi s-a intamplat”asta”.am rezolvat cu opc-ul.
..și eu cred c-o să marce banu pân la urmă
Sa fie vorba de DECATHLON? Nu vor sa-ti schimbe bicicleta defecta si vor sa ti-o repare? Mai bine cere-le banii inapoi.
RDS is dat u?
pai da-i in gat, macar preventiv, sa stim si noi o treaba!
… procedurile si regulile au rostul lor, bine definit, toate slujind trei legi (ca cele ale roboticii ale lui Asimov)
1) sa slujeasca interesele companiei
2) sa respecte legile (daca nu intra in conflict cu nr 1)
si ultima) sa slujeasca beneficiarii serviciilor companiei (daca nu intra in conflict cu nr 1 si 2
(ultima lege ramane ultima oricate alte legi s-ar mai adauga)
Titlu tabloid: “O cunoscuta diva a presei amenintata pe blog de Cabral Niculai Ibacka. Faci faţa, blogheriţo?”
Procedurile înseamnă Birocraţie, iar Birocraţia înseamnă Totalitarism.
PS: De câte ori comentez pe blogul lui Cabral nu îmi apar comentariile, deşi nu am spus ceva vulgar sau jignitor. Să fie oare din cauză că şi anume Cabral este rasist?!
Aceeasi problema veche de cand lumea cu clientul = 0 pentru noi. Iar procedurile….sunt bune atata timp cat sunt create pentru si nu impotriva celor care le utilizeaza, fie ei clienti sau angajati. Sunt create sa reglementeze, evident, nu sa se impotriveasca procesului.
cine sa faca diferenta?
Si totusi ce se intamplase? Detalii nu ne-ai zis.
Vai Simona, cum ai ajuns sa vorbesti! Te inteleg perfect. Noi am avut o problema cu Internetul, timp de 3 saptamani nu au putut sa-l reactiveze, dupa ce-l taiasera intr-o secunda, din greaseala si intiativa lor. Ei, adica o multinationala cu monopol (aproape) in domeniile telefoniei si internetului aici in US. Nu-ti m spun ca nu stie dreapta ce face stanga ca vorbesti cu un om iti promite ceva, vb cu altul iti spune cu totul altceva, o bulibaseala ce mai, mai nasol chiar ca-n Romania! De cate ori vorbeam cu cineva (era o persoana noua de fiecare data) trebuia sa-i explicam de-a fir-a par cum sta treaba, detaliile contului nostru…. am crezut ca mor fara internet 3 sapt, tmp in care a tb sa ma tarasc in biblioteci ca sa-mi rezolv treburile, Timp si nervi si bani consumati degeaba. Verizon se numeste compania, sa nu ai de-a face cu vreodata! Acuma spune tu despre cine e vb in Romania. Promiti sa spui daca nu te rezolva nici acuma?
Ai incercat vreodata sa recurgi la santaj??? Adica o persoana de anvergura ta
ar putea f bine sa spuna: Dle, daca nu ma rezolvati, o sa pun pe blog -facebook detaliile magariei voastre!! Eu asa as lucra cu astia, ei bine, m-as exprima ceva mai finut!
@karmapolice: N-are cum să fie RDS, că Simona zice “brand foarte serios şi foarte apreciat”
RDS, “foarte serios” și “foarte apreciat” n-au ce căuta în aceeași propoziție.
Brandu’ o fi Activia. Sau Prostamol?
ooo, doamna corporatista Otilia, ce onoare!
Cred că îți vor propune să scrii un advert despre ei. Pupat toți piața endependenței.
Marian S,
Credeam ca glumesti dar vad ca esti serios.
Ca client nu e cacofonie. Ca si client e un barbarism din categoria Raducioiu…
Canadezule, promit să desenez mai bine data viitoare.
Poate tu chiar nu eşti în România: era (şi încă este, oarecum) o mare modă, asta cu “şi“ pus după ca, pentru că aşa au zis nişte academicieni.
Fă nişte săpături şi ai să vezi despre ce vorbesc.
Pentru Veronika: am auzit de aceeaşi problemă la cineva la Nurnberg, deci în ţara care ne dă nouă lecţii.
Pentru toată lumea: dragii mei, am impresia că nu ştiţi ce e aceea o corporaţie, iat-o:
Marian S
Ai deptate, sint plecat din Romania de vreo 20 de ani.
Dar vizitez des si ma tin la curent.
Nu stiam ca introducerea unui “si” intre “ca” si un cuvint care incep cu “c” ar fi fost obiectul disputei unor academicieni. Imi aduc aminte ca asa vorbeau sportivii cu 8 clase primare cind li se lua interviu.
Dar daca am gresit, cer scuze.
Interesant corul. Dar cine ar trebui sa “run our schools”? In SUA, invatamintul universitar este “run by left wing loonies”. Cred deci ca (si
) corporatiile ar fi “a better choice”.
@MarianS, Canadezul & etc, loati de colea
http://www.scientia.ro/homo-humanus/44-dificultati-ale-limbii-romane/234-ce-este-cacofonia-si-cum-poate-fi-evitata.html
decat sa te scremi sa eviti o cacofonie facand-o mai evidenta/deranjanta mai bine te faci ca ploo; cand esti descheiat pe strada nu vrei sa strige unu’ la tine “vai ce chiloti eleganti ai!”
asta e şi părerea mea. decât să pui în evidenţă o cacofonie, prin încercarea chinuită de a o evita, mai bine te faci că nu există. există cacofonii şi cacofonii. dacă zici “ca client”, numai vânătorii de cacofonii o sesizează. dacă zici “ca Cap de Mort” e deranjant pentru toată lumea…
pai si normal ca e deranjant … toata lumea stie ca se zice “ca Voldemort” doooh
ca comentator al acestui blog ma intreb daca “sa-l fac de cacat” e cacofonie sau se zice “sa-l fac de ca si cat”
deci … despre ce firma vorbim ?… cine te-a suparat? … organizam vreo manifestatie spontana, facem o cheta pentru doi pro cu cefele groase … doar zi-ne !
Pentru canadezul si multi altii: da, aveti dreptate, trebuia sa pun ghilimele la academicieni, adica asa: “academicieni“.
In mod sigur eu sunt de vina. Lumea ma stie autor de glume “de autobaza“ astfel incat, atunci cand trec la ironii fine, nimeni nu mai sesizeaza diferenta.
Imi iau angajamentul ca pe viitor sa folosesc tag-ul “gluma“ acolo unde e cazul.
Revenind la oile noastre: deci care e multinationala aia bengoasa care isi fute clientii in bot si care nu e mentionata aici, ca sa nu fie facuta de cacat?
Ca sa vorbim romaneste, zic.
Deci? … nu ne zici? … unde e libertatea cuvantului? unde e deontologia?
Nu ne ramane decat sa ne dam cu presupusu’, si vedem pana la urma cine a ghicit (pentru ca in mod sigur e doar o chestiune de timp pana aflam).
… IKEA nu primeste un dulap, care are evidente defecte de fabricatie, pentru ca nu mai ai factura si/sau eticheta originala?
As fi curios daca te-ar fi primit sefuletul acela daca veneai de la Vascauti, nu exista pericolul sa mai vorbesti si cu liderii de opinie din inca vreo doua, trei sate din jur….
Trebuia sa-i faci de cacat si sa le dai numele, ca sa putem sa ne cacam pe brandul lor, ca si asa nu le pasa.
@Marian S. “ca si” nu este o regula corecta gramatical, este o regula data de lene, din pacate promovata si de catre unii profesori/invatatori.
Au tot fost discutii pe net in ultima vreme.
Din pacate se foloseste destul de des chiar si la televizor si chiar si in bloguri foarte populare.
“in calitate de client” este corect romaneste, chiar daca putin mai lung
abia acuma am vazut discutia D:, dar numai daca vad “ca si” mi se pune o pata pe ochi
Am remarcat personal că la noi e o modă să-ți bați joc de client…am pățit-o și eu.
Chiar ieri, am fost să mă plâng la ROMTELECOM că n-am primit factura-n cutia de scrisori, două luni la rând. Să fiu sinceră, în prima lună, nici n-am sesizat că lipsește din teanc (facturile le achit la bancă-n cartier). Mia spus la telefon, când am sărit ultima zi de plată, o voce robotizată.
N-am așteptat să-mi spună de două ori ș-am sunat să le zic și eu câte ceva. Am fost asigurată că se rezolvă fără suspendarea postului (le spusesem că-l desfințez eu, căci tot am rămas singura lor clientă-n bloc ) și următoarea factură va conține ambele abonamente …..Și am așteptat…..și am așteptat…și nimic.
Ieri, la prima oră, m-am infințat să cer explicații… la sediul CENTRAL!
O domnișorică amabilă mi-a explicat senină că EI nu au nicio vină, că altă FIRMĂ se ocupă cu distibuirea facturilor….etc, etc.
Asi fivrut să știu până unde merge cârdășia lor, dacă au o înțelegere să ne facă să plătim penalizări și cât au ei la afacere, EI și FIRMA.
Mi-a fost înregistrată reclamația și mi-au comunicat că pot plăti factura lunar, la ei(am și plătit-o cu pinalzări evident).
Desigur, eu scoteam deja fum!
Domnișorica, tot seninăerea. Erea prea de dimineață, pentru ea ziua erea încă tânără…
Drăguț nu? Pentru asta, a trebuit să tai orașu-n două, pe jos că-i mai sigur, centrul e-n chis pentru reparații și nu intră nici taxiurile .
M-am plâns pe la prieteni de incident și am aflat că Ei și FIRMA pun pe drumuri o mulțime e oameni din oraș și de prin împrejurimi așa că reclamația mea e o picătură-ntrun ocean…
@Marian ca si= la fel=> deci… neah, nu se pupa niciun pic:)
sa te enervezi foarte tare …ca ce? ca un angajat ti-a promis tie ca o sa incalce procedurile companiei pentru care lucreaza ca asa doreste domnisoara Simona Tcahe? ce o sa faci? o sa ii faci reclamatie c anu a vrut sa te ajute sa driblezi regulile companiei respective?
sincer, iti zic eu un secret: oamenii din vanzari isi urasc jobul nu din cauza procedurilor. ci din cauza oamenilor ca tine.
no offence.
@haolica: să mori tu că n-ai probleme grave de înţelegere? ia mai citeşte de 14 ori textul, poate înţelegi despre ce era vorba. dacă nu reuşeşti, îmi zici şi încerc să-ţi explic cu alte cuvinte, mai simple. uneori, şi eu îmi urasc blogul
stiu, e greu cu scuzele astea gen “mai citeste textul de x ori” …le mai folosesc si eu cateodata cand scriu tampenii si mi-o iau de la cititori
ia de citeste “Am înţeles perfect că nu el făcuse procedurile alea interne, însă ce ar trebui să înţeleagă şi oamenii din corporaţii, atunci când se află în relaţie directă cu clienţii, e că procedurile sunt făcute tot de oameni, nu de Dumnezeu, aşa încât uneori e mai avantajos să le eludezi pe ele decât să calci în picioare un client”
procedurile sunt facute ca sa protejeze un sistem. cu cat un sistem organizational este mai complex si compania mai mare procedurile sunt mai numeroase si mai stricte. este clar insa ca nici un sistem nu e perfect. vor fi dezavantajati unii clienti? sigur. se poate schimba un sistem pentru Simona Tache?
cu tot respectul pentru cariera ta de jurnalist, nu.
Și dacă sunt dezavantajați tone de clienți? Își permit să piardă de bună voie clienții? Romtelecom-ul care m-a taxat pe mine este deja în cădere liberă….și n-am văzut că le-ar păsa, după cum m-au tratat….
@haolica: nu e vorba de Simona Tache, e vorba de client, oricine ar fi el. nu poţi să pui un client pe drumuri de 100 de ori, pentru că ai tu o procedură idioată. procedurile sunt făcute să facă să funcţioneze mai eficient un sistem. când îl fac să funcţioneze defectuos, înseamnă că sunt greşite.
despre ce firma e vorba? nu se poate sa ne lasi asa, fara detaliul cel mai important
nu, nu inseamna (neaparat) ca sunt gresite. ci doar ca tu esti unul din cei dezavantajati de un sistem care nu e perfect. dar iti inteleg punctul de vedere.
unde nu rezonez cu tine: cei ce pot schimba aceste proceduri NU SUNT ACCESIBILI clientilor, si in marea lor majoritate construiesc un sistem bazat pe cifre si statistici , nu pe feedback-ul tau si al meu.
nenea ala ce ti-a promis tie ca o sa se rezolve o sa treaca problema ta prin alte 3-4 filtre (superiori) cu putere decizionala care vor decide ce si cum.
nu se rezolva: schimba , e plina piata de furnizori de toate cele. sa incerci sa schimbi ceva inseamna timp si energie cheltuite de cele mai multe ori in defavoarea ta.
@Rodi: my point exaclty
cel mai puternic argument pentru o companie este PIERDEREA DE CLIENTI. asta va avea un impact muult mai mare decat supararea ta si a mea.
“Cu cat o regula e mai stricta, cu atat e mai prost capul care a conceput-o” :)))) Am citit chestia asta undeva, nu-mi amintesc unde, si ori de cate ori dau nas in nas cu sistemele corporatiste de reguli, proceduri, metodologii, formulare, etc, ma amuz inchipuindu-mi capetele patratoase care si-au exploatat la sange razletii neuroni pentru a le ctitori.
E drept ca atunci cand esti in postura de client nesatisfacut, sau, mai neplacut chiar, de angajat de corporatie, incorsetat in mai sus mentionatul sistem, si nas in nas cu clientul care, cat timp i-ai explicat sistemul si cat de neputincios il detesti, numai bine a facut clabuci in jurul gurii de nervi, ei bine, din asemenea posturi nu-ti prea mai vine a rade.
Cert este ca procedurile si regulamentele au rostul lor. E totul atat de bine reglementat si scris peste tot, in cele mai stupide detalii uneori, incat sistemul trebuie si poate sa functioneze, respectiv sa produca bani, nedepinzand nicicum de individ. Oricine se angajeaza intr-o corporatie va face fix ce spune regulamentul ca trebuie sa faca pentru ca nu va putea face nimic altceva.
In relatia cu clientii, regulamentul si procedurile prevad solutii de satisfacere a clientilor, (caci da, sa nu uitam, satisfacerea noastra a clientilor este desigur preocuparea de-a dreptul provocatoare de insomnii a CEO-ilor, CFO-ilor si altor d-astia ai corporatiilor cu pricina) asa, deci sunt prevazute solutii pentru probleme care au fost previzionate la randul lor. Asadar, clientule, daca n-avem la procedura de satisfacere a insatisfactie, pagina 138, paragraful 7, cu trimitere si la manualul de comunicare verbala eficienta in situatii de conflict, clar, negru pe alb, cum sa-ti rezolvam o problema, este pentru ca ai indraznit sa ai una in afara procedurilor. Te invitam sa le studiezi si te rugam, politicos si procedural, sa nu mai vii nepregatit.